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2019金音奖最佳案例:厦门银行客户服务中心荣获
发表时间:2019-11-18

  原标题:2019金音奖最佳案例:厦门银行客户服务中心,荣获银行业2019(第十二届)中国最佳客户联络中心奖--客户服务

  厦门银行客户服务中心荣获2019(第十二届)中国最佳客户联络中心奖--客户服务

  厦门银行成立于1996年, 前身先后为厦门城市合作银行和厦门市 商业银行,是经中国人民银行批准、具有独立法人资格的股份制商业银 行。2008年, 厦门银行成功引进台湾富邦金控的全资子公司富邦银行 (香港)作为战略股东,成为大陆首家也是目前唯一一家具有台资背景的 城市商业银行。

  厦门银行在重庆和福建省所有九个设区市均设有分支机构,全行现 有60个现代化经营网点,员工约2500人。近年来,厦门银行向构建多 元化、多层次的金融服务体系稳步前进,充分借鉴了战略股东先进的金 融服务与管理理念, 不断加强特色化、 差异化经营, 致力于打造成为 “两岸金融合作样板银行”。未来,厦门银行将继续秉承原有的市场定 位,加快品牌化经营、区域化布局、综合化发展步伐,充分发挥法人金 融机构及台资背景等方面优势,打造成为“服务两岸、聚焦中小、区域 一流的综合金融服务商”。

  厦门银行客服中心成立于2011年7月,秉承“客户为中心”的服务 理念, 对外提供全国客服热线和台湾客服热线,同时提供邮件、传真、留言、自助热线等服务渠道,为全 行及两岸的客户提供各类金融业务的咨询、受理、客诉服务以及各类金 融理财方案,全力打造“专业、亲和、诚信”有温度的客户服务品牌, 致力于客户的服务体验和价值创造,中心管理者持有4PS国际标准认证 协调员证书。

  厦门银行客服中心依托于4PS联络中心国际标准体系进行构建,包 括:战略与规划、流程与运营、绩效与体验、人员与管理、平台与环境 五个维度。具有相对完整的运营体系、管理标准,以及完善的灾备系统 和远程坐席功能。标准化的运营、人性化的管理,以及系统较大空间的 延展性,为客服中心的发展提供更广阔的空间。

  在客户服务体验方面,客服中心可同时提供480个座席,支持呼入及呼出服务。厦门银行客服中心作为银行的重要组成部分,是连接企业 与客户的桥梁与纽带,是服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客 户关系的重要载体。现阶段厦门银行的业务正处于高速发展时期,信用 卡业务、直销银行业务、商旅服务、远端座席、以及线上客户经理团队 等将为客服中心的发展注入新的动能,客服中心团队规模也将出现突破 性增长。

  通过多年的品牌经营,客服中心这条有温度的服务热线,一直深受 客户的信赖与好评。2018年客户线%,领先 于银行同业客服中心的满意度水平,中心有多位管理者持有4PS国际标 准证书。

  在客户价值创造方面,厦门银行客服中心致力打造集服务与营销为 一体的金融服务平台,为客户提供金融顾问一站式服务。作为传统的客 服中心,为了快速响应-高效服务-精准营销,除了在日常服务过程中满 足客户线上的业务需求外,我们不断研究、探索、调研,本港台开奖本港资料,科学建立在客 服中心、客户经理团队与柜面团队之间建立线上线下联动营销模式,即 通过线上引流,应用系统流转至线下由专业团队对接的服务模式,快速 地为客户提供专业服务。通过客户经理与客户一对一的精准服务,为客 户提供最佳的金融方案,满足客户的金融业务需求,实现企业与客户的 双赢。

  厦门银行客服中心不论从客户的体验,价值创造,还是客服中心的 运营管理, 一直对标于同业标杆单位, 并取得了亮眼的成绩。下一阶 段,厦门银行将着手建设智能化平台,让更多智能客服构建的新理念和 新设想变成现实,为银行的经营理念和业务发展模式带来新的变化,为 客户带来更多不一样的服务体验和价值创造。返回搜狐,查看更多